Los espacios físicos de venta cada vez resultan una opción menos emocionante, transparente y con menor variedad de opciones. Y el vino, como tantos otros productos que se comercializan en tiendas minoristas, no puede estar ajeno a ello.
Los consumidores de América del Sur y Central se están decantando por los espacios físicos de venta minorista (retailers) que ofrezcan más que una simple transacción o incluso un ‘excelente servicio al cliente’, lo cual se da por supuesto.
Desde la comodidad al auto perfeccionamiento, pasando por el valor social y mucho más, estos cinco conceptos de venta minorista se dirigen a algunos de los deseos y necesidades más profundos de los consumidores, re-imaginando en el proceso, el futuro de los retailers para el 2015 y más allá:
1. MERCADERES NÓMADAS. La opción de la entrega.
Ahora que los ultra-ocupados citadinos pueden hacer pedidos online y aceptan entregas en uno o dos días, su motivación para desplazarse a un almacén determinado ha descendido hasta casi desaparecer.
Una de las consecuencias más notables es que las marcas más avezadas están encontrando nuevos modos de desvincularse de las ubicaciones fijas y van en busca de los consumidores allá donde estos se encuentren.
¿QUÉ PUEDEN HACER EL VINO Y LOS RETAILERS?
Escuchar a su consumidor a través de la forma más barata y sencilla que hoy tienen a su alcance: las redes sociales y a través del “social listening” descubrir dónde están sus consumidores. Dejar que le digan dónde desean que esté con sus vinos y dirigirse allí.
2. PASAJEROS SATISFECHOS. Ser parte del viaje.
En las bulliciosas ciudades de América del Sur y Central, los residentes están constantemente en movimiento, esta característica ha sido llamada como METRO MOBILITY. Y lo que es más, estos apresurados consumidores están decididos a extraer el máximo valor de su tiempo de desplazamiento.
Los consumidores ya están realizando compras con sus smartphones y consultando la oferta de los minoristas que venden por internet desde el andén del ferrocarril. Ahora, abrazarán aquellas marcas que miren hacia adelante y creen combinaciones inesperadas entre transporte y venta, que los ayuden a erradicar cualquier ‘tiempo muerto’ de su día.
¿QUÉ PUEDE HACER EL VINO?
Pensar en todas las formas en que la movilidad urbana está cambiando la forma de comprar de los consumidores y considerar cómo puede estar presente durante el tiempo de traslado y ayudar a maximizarlo. Volverse “conveniente” y adaptarse a las nuevas necesidades es fundamental.
Además, ya existen productos gourmet que están explorando otros formatos de venta y envases, como el restaurant Londinense Tincan que sirve pescado preparado de forma sofisticada en pequeñas latas. y también algunas bodegas que ya están ofreciendo vinos jóvenes y fáciles de beber para verano en envases no convencionales que pueden ser perfectamente colocados en expendedores de bebidas.
3. OFFLINE=ONLINE=OFFLINE. Las fronteras entre lo digital y lo físico desaparecen.
Los consumidores que poseen teléfonos inteligentes han hecho que la frontera entre lo offline y lo online sea casi invisible. No es extraño que ahora esperen que las plataformas de venta minorista les ofrezcan lo mejor de ambos mundos: la sociabilidad e inmediatez de la atención al cliente de las tiendas y almacenes físicos y la comodidad y economía del comercio a través de internet.
Esta expectativa se intensificará conforme mejore el alcance de la banda ancha y el 3G, permitiendo tanto experiencias online más rápidas como una mejor integración de lo digital en los espacios físicos.
De hecho, se espera que la venta al por menor online en Brasil, Argentina y México crecerá más del doble en los próximos años, pasando de USD 20 mil millones en 2013 a USD 46 mil millones en 2018 de acuerdo al último informe de la consultora Forrester (diciembre 2013).
¿QUE PUEDE HACER EL RETAILER DE VINO Y LAS BODEGAS?
La fusión entre lo online y offline está en curso. Desarrollar o mejorar sus canales de venta online: oferta, servicio de entrega, medios de pago disponible, por sólo mencionar algunos aspectos del e-commerce deberán tenerse en cuenta para tener éxito con esta tendencia.
Así mismo, la posibilidad de brindar asistencia para la compra y atención al cliente utilizando redes sociales, via whatsapp por ejemplo, como realizó un importante centro comercial de San Pablo, o creando un servicio de chat online para responder a preguntas no frecuentes o brindar recomendaciones puede ser otra gran alternativa y no tan costosa de implementar.
4. TIENDAS SOCIALES. Vender un mensaje.
Los consumidores están muy ocupados aprovechando al máximo el espacio online sin fronteras, pero eso no significa que haya que olvidar los lugares, preocupaciones, tradiciones, comunidades y culturas locales.
De hecho, para muchos consumidores, el LOCAL LOVE es mucho más importante que nunca, ya que refuerza su propia identidad y su modo de pensar en medio de la aldea global. Eso significa que dirigirán su afecto, atención y respeto hacia los minoristas y productos que se comprometan con cuestiones sociales y medioambientales a nivel local, y que sean capaces de impulsar un cambio positivo.
¿QUE PUEDE HACER EL RETAILER DE VINO Y LAS BODEGAS?
Como Retailer, se puede ofrecer a la comunidad algo que tenga un verdadero valor social. Trabajar con ONGs y CIVICSUMERS (consumidores que buscan un cambio positivo en su entorno) para promover servicios públicos que no están siendo ofrecidos por el sector público, tales como la opción de reciclado de envases o acciones de RSE.
Y desde el punto de vista del vino, hacer hincapié en comunicar las bondades del producto y las acciones de responsabilidad social empresaria que se estén llevando a cabo, así como sumarse a tendencias ya establecidas de fair trade, empresas B, vinos orgánicos, envases eco-friendly así como la posibilidad de sumarse a campañas que impulsen un cambio positivo en el entorno comunitario.
5. EDU-COMMERCE. No sermonear, enseñar.
Incluso en aquellas regiones en que hay una clase media establecida, siempre hay VIRGIN CONSUMERS: consumidores que prueban un producto o se benefician de un servicio por primera vez o que se mueven hacia nuevas franjas de ingresos (de ingresos bajos a medios o incluso de ingresos medios a altos).
Eso se traduce en multitud de consumidores que ansían recibir orientación y consejo en lo que respecta a productos y servicios. ¿Cuál es entonces el futuro de la atención al cliente en la región? Los minoristas que no se limiten a sermonear sobre los beneficios de sus artículos sino que, en lugar de ello, enseñen a maximizar el valor que puede obtenerse de ellos. En el proceso, ofrecen educación sobre áreas relacionadas, desde habilidades culinarias hasta gestión financiera y mucho más.
¿QUE PUEDE HACER EL RETAILER Y LA BODEGA?
Mejorar el conocimiento y las habilidades de los consumidores y a la vez presentarles al vino sin que sientan que no saben “nada” y deben ser educados para apreciar mejor el producto, ocasionando una sensación intimidante hacia el mismo.
Nunca mejor dicho: aprender jugando o experimentando con el producto en un ambiente descontracturado, brindando la posibilidad de sumarse a cursos de cata o compartiendo contenidos amenos y apropiados para el público al que se quiere llegar son la herramienta perfecta para incentivar la venta y consumo.
Encontrar el balance entre educación y diversión será la clave para crear una experiencia imperdible!
Los aires de cambio ya se respiran en el canal y estas cinco tendencias han llegado para quedarse, pero no debemos olvidarnos que las Fiestas están a la vuelta de la esquina por lo que complementar nuevas ideas con estas 9 técnicas de marketing para Retailers y bodegas que exploren el e-commerce será fundamental:
• Contar con productos y servicios para cada bolsillo
• Gift box listos para regalar en estas fiestas
• Combos temáticos de vinos y servicios
• Contar con programas de Lealtad para Consumidores
• Comenzar las promociones por las Fiestas con mayor antelación
• Preparar los stocks y realizar los pedidos con antelación para estar listos
• Asegurarse de contar con un sitio web amigable y práctico para el consumidor, sin olvidar que cada vez hay más usuarios conectándose desde sus teléfonos
• Hacer de la experiencia de compra algo sencillo y placentero
• Realizar campañas en medios locales y redes sociales.
Photo: http://www.viagourmet.com/
